Calidad y servicio: conceptos y herramientas - Vargas Quiñones, Martha Elena (Colección estudios / Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas)
Esta obra ofrece al lector una orientación teórica y práctica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capítulos el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo del tema, desde la aparición del hombre hasta nuestros dias. Selecciona teorias administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre si. Luego de una revisión bibliográfica aporta conceptos que permiten derivar los elementos para las organizaciones. A continuación menciona y expplica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capitulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto.