Gerencia del servicio : ¿cómo hacer negocios en la nueva economía? la dirección de empresas en una economía donde las relaciones son más importantes que los productos - Albrecht, Karl (Panamericana Editorial, 2004)
Una poderosa oleada esta sacudiendo al ya turbulento mundo de los negocios. La oleada del servicio, o más especificamente un incontenible interés por la calidad del servicio. Los tiempos han cambiado y ya no vivimos en el mundo industrial. Ahora vivimos en el mundo del servicio, donde las organizaciones deben realizar más bien que producir, y donde los productos físicos se distinguen por la calidad del servicio inherente a ellos. Gerencia del servicio demuestra cómo este tipo de gerencia puede convertir una empresa que esté dentro de cualquier actividad de servicio, en un negocio orientado hacia el cliente y dirigido hacia el servicio. La gerencia del servicio se basa en la idea de manejar bien los miles de "momentos de verdad" los incidentes definitivos en que los clientes se ponen en contacto con la organización y se forman una impresión de su calidad y de su servicio. El hecho es que, un momento positivo de verdad puede eliminar cualquier mala impresión anterior que el cliente tenga de la empresa... Gerencia del servicio examina las tecnicas empleadas por organizaciones que han hecho la transición hacia el servicio con todo éxito. Presenta un método factible que inculcar la excelencia del servicio en cada rincón de una empresa.