Calidad y servicio : conceptos y herramientas - Vargas Quiñones, Martha Elena (Colección: Ciencias Administrativas - Área: Administración)
Los valores como base de la cultura, de la calidad y del servicio -- Contexto mundial y nacional de la calidad, del sector servicios y del concepto de servicio -- Marco conceptual -- La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio -- Programa del mejoramiento continuo -- Elaboración de un proceso de calidad en el servicio -- Auditoría del servicio