Propuesta de un modelo de calidad total para mejorar la satisfacción al cliente en los Hospitales Privados de la Ciudad de Usulután - Aparicio Paz, Glenda Lisseth
El trabajo de investigación para proponer un modelo de calidad total para mejorar la satisfacción del cliente en los Hospitales Privados de la Ciudad de Usulután, se realiza con el objetivo de brindar al Hospital de Especialidades Santa Catalina, una valiosa herramienta gerencial que ayude a cambiar el esquema actual de brindar el servicio médico, permitiéndoles entrar en un nuevo modelo de dirección. Para poder conocer de manera especifica el problema en estudio, se utilizaron técnicas para recolectar los datos, para lo cual se necesitó de encuestas dirigidas a los usuarios y jefaturas, y de entrevista dirigida (gerencia). La información que se logro recolectar permitió conocer la situación actual de los hospitales privados de la ciudad de Usulután, facilitando hacer un diagnóstico que conllevo a proponer una solución objetiva y relevante al problema en estudio. Dentro de los problemas identificados se encontraron la falta de un control a la hora de efectuar las compras de productos y servicios, la falta de capacitación a los empleados en calidad total, las expectativas de los usuarios no se logra cubrir por la falta de compromiso de los empleados hacia tal fin, aunado a que la evaluación del desempeño de los empleados no se lleva a cabo con frecuencia, originando que los empleados no tengan una orientación hacia la calidad en el servicio que ofrecen. De igual forma, al hacer las contrataciones la dirección de los hospitales no solicitan la información necesaria de los aspirantes al empleo, lo que indica que el proceso de selección no es el más adecuado, puesto que; no se conoce los antecedentes de ésta persona. Se concluye entonces que la falta de un modelo de calidad total no permite lograr la satisfacción de los usuarios de los hospitales privados de la ciudad de Usulután. Por ello, se recomienda la aplicación de un modelo de calidad que permita hacer las correcciones necesarias a las fallas encontradas en el estudio efectuado, permitiendo con ello implantar una nueva filosofía a la dirección y orientar sus objetivos hacia la calidad en el servicio.