Cultura Organizacional y su Influencia en las Relaciones Comerciales dentro del Sector Servicio Hotelero. - Aravia Arteaga, Flor Alejandra; Batres Salazar, Odalys Michelle; Granados Alvarez, Karen Esmeralda (2025)
La idea de investigar sobre la cultura organizacional y su impacto en las relaciones comerciales surgió a partir de la oportunidad de observar y discutir experiencias laborales de primera mano a través de una amiga que trabaja en un hotel. Las conversaciones informales sobre el ambiente de trabajo, la dinámica interna del hotel y cómo estos factores afectan la experiencia del cliente, despertaron un interés por comprender estos aspectos más a fondo. Mediante estas experiencias compartidas, se identificaron varios problemas y oportunidades relacionados con la cultura organizacional en el hotel. Se observaron desafíos como la comunicación interna, la motivación del personal y el impacto de la cultura en la calidad del servicio. Estos elementos llevaron a una reflexión sobre cómo influyen en las relaciones comerciales y en la satisfacción del cliente. Se ha desarrollado una monografía de investigación debido a que permite explorar el tema a profundidad, generar nuevos conocimientos, y desarrollar habilidades críticas como la investigación, el análisis, la síntesis y la argumentación, todas esenciales en el ámbito académico y profesional. El objetivo general de la investigación se centra en estructurar un sistema teórico-técnico para mejorar la cultura organizacional en el sector hotelero. Para describir esta metodología, se emplea un enfoque descriptivo que permite interpretar los datos de manera más profunda. En la sección de resultados, se muestra que los clientes valoran la experiencia, la comunicación clara sobre los servicios y una solución efectiva de problemas. La percepción positiva del ambiente del hotel y la amabilidad del personal subraya la importancia de una gestión alineada con la misión y los valores del hotel. Con base en los hallazgos de la investigación, se concluye que la cultura interna de un hotel es un factor crítico que afecta tanto la calidad del servicio como la satisfacción del cliente. Se concluye que una cultura organizacional positiva, que promueva valores como la orientación al cliente, la comunicación abierta y la motivación del personal, tiene un impacto significativo en la experiencia del cliente y en la eficacia de las relaciones comerciales. La cultura organizacional influye directamente en cómo los empleados interactúan con los huéspedes, en la calidad del servicio ofrecido y, en última instancia, en la reputación y el éxito comercial del hotel. Con base a estos hallazgos, se recomienda que los hoteles desarrollen e implementen una cultura organizacional claramente orientada al cliente. Esta recomendación incluye varias acciones clave: Crear canales de comunicación abiertos entre todos los niveles del personal para facilitar el intercambio de información y la resolución rápida de problemas. Ofrecer formación continua enfocada en habilidades de servicio al cliente, resolución de conflictos y trabajo en equipo. Establecer programas que reconozcan y recompensen a los empleados que demuestren un alto nivel de compromiso con los valores culturales del hotel. Realizar evaluaciones periódicas de la cultura organizacional para identificar áreas de mejora y ajustar las estrategias según sea necesario, recogiendo y analizando retroalimentación de empleados y clientes para adaptar las prácticas culturales y operativas a las necesidades cambiantes. Asegurarse de que la cultura organizacional esté alineada con la misión y los valores del hotel, proporcionando una dirección clara y una base sólida para todas las actividades y relaciones comerciales, contribuyendo a una gestión más coherente y efectiva.