Plan de capacitación para el personal gerencial y operativo de los call center del municipio de San Salvador. Caso ilustrativo. - Castillo Andrade, Diana Verónica; García Rivera, Edwin David; Rodríguez Hernández, Karla Yanet (2024)
La idea de elaborar un plan para los Call Center se origina en la importancia significativa que tienen estas empresas dentro del país, por las siguientes razones: Proporcionan servicio al cliente personalizado, acortan distancia entre las empresas y los clientes, son empresas que han tenido un crecimiento considerable y son una gran fuente de empleos ya que los Call Center más grandes del país tienen alrededor de 2000 empleados. De igual manera, la creación de un plan de capacitación para el Caso Ilustrativo surge debido a que la empresa no cuenta con un plan de este tipo, lo que ocasiona muchos errores repetitivos en la productividad del personal. El objetivo que persigue el proyecto de investigación es identificar las necesidades de capacitación a través de un análisis general de los diferentes Call Center del Municipio de San Salvador y el Caso Ilustrativo, para proponer un plan que servirá para mejorar el desempeño del personal gerencial y operativo. La metodología de la investigación se enfoca en el método deductivo puesto que se parte de lo general a lo particular, lo que significa que se inicia con una investigación sobre la situación actual de los Call Center del Municipio de San Salvador para concluir con un análisis FODA en el caso en estudio. El inicio de la investigación se enfoca en la recolección de los aspectos teóricos sobre planeación, plan de capacitación, generalidades de los Call Center y Caso Ilustrativo. Luego se realizó la investigación de campo a través de un diagnóstico de las necesidades de capacitación del personal gerencial y operativo. Lo cual se realizó por medio de encuestas a empleados relacionados con el área de capacitación de los diferentes Call Center del Municipio de San Salvador, posteriormente se hizo una entrevista a 22 empleados de la empresa donde se aplicó el plan (entre ellos supervisores, líderes de grupo y agentes teleoperadores) para establecer sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas en el área de capacitación. A través de la investigación se llegó a la conclusión que los Call Center del Municipio de San Salvador no realizan un diagnóstico de necesidades de capacitación o brindan capacitación a sus empleados en temas que favorezcan el clima organizacional, esto es debido a que no cuentan con el personal idóneo para elaborar y dar seguimiento a un plan. Se concluye también que las personas elegidas para desarrollar un rol gerencial, han sido seleccionadas en base a conocimientos empíricos y no en base a estudios académicos. Tomando en consideración las conclusiones anteriores, se recomienda a los Call Center del Municipio de San Salvador, que realicen diagnósticos de necesidades de capacitación y dediquen temas a favorecer el clima organizacional. A su vez, los Call Center deben valerse de instituciones experimentadas en la elaboración de un plan de capacitación para el seguimiento del mismo. Acerca de la contratación del personal gerencial se recomienda que uno de los requisitos para su contratación, sean estudios académicos ya que estos le permiten tener un criterio técnico sobre el área de capacitación.