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    Cómo medir la satisfacción del cliente : diseño de encuestas, uso y métodos de análisis estadístico / Por Hayes, Bob E., 1963-

    Publicado em 1999
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    Gestión por categorías : la respuesta eficiente al consumidor (ECR) / Por Garrido i Pavia, Jordi

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    Calidad en el servicio al cliente: Guia para la excelencia en el servicio / Por Martin, William B.

    Publicado em 1992
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